Formation d'Agent d’accueil aéroportuaire

Formation aéroportuaire accueil, orientation et relation passagers

Présentation de la formation

La formation Agent d’accueil aéroportuaire prépare les stagiaires à assurer l’accueil, l’information et l’orientation des passagers au sein d’un environnement international, réglementé et exigeant.

Premier point de contact entre l’aéroport et les voyageurs, l’agent d’accueil accompagne les passagers à chaque étape de leur parcours : renseignements sur les vols, orientation en aérogare, gestion des changements de porte, assistance en cas de retard ou d’incident, traitement des demandes et coordination avec les services concernés.

Cette formation professionnalisante permet d’acquérir les compétences relationnelles, opérationnelles et réglementaires nécessaires pour exercer un métier centré sur la qualité de service, la communication et la fluidité du parcours passager.

Objectifs de la formation

  • Assurer un accueil professionnel, personnalisé et rassurant des passagers
  • Informer et orienter les voyageurs sur les vols, les services et les procédures aéroportuaires
  • Utiliser les outils d’information passagers et les supports d’affichage
  • Gérer les situations délicates : retards, changements de porte, réclamations, passagers en difficulté
  • Communiquer efficacement dans un contexte multiculturel, notamment en anglais
  • Appliquer les règles de sûreté, de sécurité et les procédures en vigueur en aéroport
  • Travailler en coordination avec les services d’escale, de sûreté, d’assistance et d’exploitation

Programme

Environnement aéroportuaire et cadre professionnel

  • Organisation générale d’un aéroport
  • Zones publiques et zones réservées
  • Rôle des compagnies aériennes, du handling, de la sûreté et des services passagers
  • Missions et responsabilités de l’agent d’accueil
  • Lecture et compréhension des écrans d’affichage : départs, arrivées, correspondances
  • Sensibilisation aux flux passagers et à la gestion des pics d’affluence

Techniques d’accueil et communication professionnelle

  • Fondamentaux de la communication verbale, non verbale et paraverbale
  • Posture professionnelle et présentation
  • Accueil multilingue et bases d’anglais conversationnel aéroportuaire
  • Adaptation du discours selon le profil du voyageur
  • Gestion des attentes, des besoins et des demandes
  • Assertivité et gestion des émotions

Gestion des situations sensibles et relation client

  • Gestion des retards, changements de porte et annulations
  • Gestion des passagers mécontents ou en difficulté
  • Communication interculturelle
  • Coordination avec les services : APMR, sûreté, escale, bagages
  • Fluidification des flux et organisation de l’espace d’accueil

Mises en situation professionnelles

  • Jeux de rôle en français et en anglais
  • Simulation d’accueil en zone départ et arrivée
  • Gestion d’un pic d’affluence
  • Orientation d’un passager à mobilité réduite
  • Gestion d’un incident opérationnel simulé
  • Évaluation pratique des compétences

Anglais aéroportuaire opérationnel

  • Vocabulaire essentiel des opérations aéroportuaires
  • Accueil, information et orientation d’un passager en anglais
  • Explication d’une situation opérationnelle : retard, changement de porte, annulation, correspondance
  • Réponses aux questions fréquentes des voyageurs internationaux
  • Reformulation et adaptation du discours selon le passager
  • Gestion d’une interaction sensible en anglais

Modules réglementaires et sécurité aéroportuaire

  • Coactivité en zone aéroportuaire
  • Sûreté aéroportuaire – module 11.2.6.2
  • Sûreté aéroportuaire – module 11.2.3.8
  • Système de Gestion de la Sécurité (SGS)
  • Sécurité sur la piste

Code de la Formation

AC-FR-FR

Public 

  • Personnes souhaitant exercer le métier d’agent d’accueil aéroportuaire
  • Futurs agents d’information, d’orientation ou d’assistance passagers
  • Toute personne souhaitant travailler au contact des voyageurs dans un environnement aéroportuaire

Prérequis

  • Bonne maîtrise du français parlé et écrit.
  • Disposer d’un niveau d’anglais conversationnel

Durée

35  heures

Modalité

Présentiel

Certification

Une attestation de formation est délivrée à l'issue de la formation.

Accès à la formation

  • Inscription sous réserve des places disponibles.
  • Début de la formation sous un délai minimum de 14 jours après validation de l'inscription.
  • Pour toute situation de handicap ou besoin d'aménagement spécifique, nous vous invitons à nous contacter afin d'étudier ensemble les modalités d'accompagnement adaptées.

Débouchés professionnels

À l’issue de la formation, les stagiaires peuvent accéder à des postes tels que :

  • Agent d’accueil aéroportuaire
  • Agent d’information vols
  • Agent d’orientation en aérogare
  • Agent service passagers
  • Agent d’assistance en correspondance

Méthodes pédagogiques et évaluation

  • Méthode affirmative (cours magistral).
  • Méthode interrogative et échanges avec le formateur.
  • Exercices pratiques.
  • QCM et exercices d'auto-évaluation..
  • Des évaluations théoriques et pratiques sont réalisées tout au long de la formation afin de valider les acquis sur l’accueil passagers, la relation client, l’anglais, la sûreté et la sécurité aéroportuaire.
  • Les compétences sont évaluées au travers de quiz, de questionnaires réglementaires, d’exercices pratiques et de mises en situation professionnelles.

Besoin d’informations ou d’une inscription ?

Pour toute demande d’information complémentaire ou pour vous inscrire à la formation, contactez notre équipe.